Selon le Sondage Ipsos.Digital pour Mews*, les voyageurs français confirment leur attachement au contact humain : 77 % préfèrent des services gérés par des équipes en réception plutôt que par l’IA, tandis que 74 % plébiscitent un modèle hybride combinant interaction personnelle et options en libre-service. À l’inverse, près des trois quarts jugent les hôtels entièrement automatisés froids et impersonnels, signe qu’un front office 100 % digital reste, à ce stade, un pari risqué pour la fidélisation.
Autonomie oui, mais avec service renforcé
Si 52 % des clients choisissent désormais de réserver en ligne, 31 % apprécient d’effectuer eux-mêmes leur départ et 26 % de récupérer leur clé en autonomie, ils se montrent prêts à payer plus dès qu’il s’agit de valeur humaine : 33 % accepteraient un surcoût allant jusqu’à +10 % pour une assistance disponible 24h/24, 27 % pour un concierge dédié et 20 % pour un enregistrement en moins de deux minutes.
Le temps, nouvelle monnaie du service
Le temps devient un indicateur clé de satisfaction : 64 % estiment qu’attendre plus de cinq minutes pour obtenir leur clé est excessif, et 71 % fixent le même seuil pour le départ ou l’obtention d’une réponse à leurs questions, même si 54 % se déclarent prêts à patienter davantage si la qualité du service est au rendez-vous. Ces attentes se doublent d’une forte vigilance sur la fiabilité : 28 % citent les cartes-clés défectueuses et 25 % les files d’attente de plus de 15 minutes à l’enregistrement comme motifs d’irritation, tandis que 48 % sanctionnent les promesses de réservation non tenues et 38 % les erreurs de facturation longues à corriger en envisageant de ne pas revenir.
Données personnelles : sujet sensible
Si 74 % des Français se disent prêts à partager certaines informations, 31 % ne concèdent que les préférences de base, 22 % uniquement pour la durée du séjour et 26 % refusent tout partage, même en échange d’avantages tarifaires ou de services plus personnalisés. Entre exigence d’efficacité, quête de chaleur humaine et lignes rouges en matière de vie privée, l’hôtel du futur esquissé par cette enquête sera « augmenté » par la technologie mais résolument centré sur l’humain
*Etude réalisée du 16 au 20 octobre auprès d’un panel représentatif de 1 000 Français ayant séjourné à l’hôtel dans les 12 derniers mois.
