Norme AFNOR sur les avis en ligne des consommateurs : l’UMIH obtient des avancées !

31/05/13

Norme AFNOR sur les avis en ligne des consommateurs : l’UMIH a été entendue et obtient enfin des avancées !

Depuis 18 mois, l’UMIH, représentée par Laurent DUC, Président UMIH Hôtellerie Française, et Philippe PAIN, Président des hôteliers UPIH 75 , est aux avant-postes au sein du groupe de travail de l’AFNOR avec pour objectifs : créer une norme davantage transparente pour les professionnels et les consommateurs et rendre fiable la collecte, le traitement et la restitution des avis sur Internet. A plusieurs reprises, l’UMIH avait exprimé son inquiétude sur le contenu de la future norme qui ne reprenait pas des points essentiels pour fiabiliser durablement et globalement les commentaires sur Internet.

Si des marges de progrès demeurent, l’UMIH salue la version quasi-définitive de la norme qui prend enfin en compte les remarques indispensables faites par l’UMIH pour garantir la fiabilité des avis en ligne.

 

  • Sur la preuve d’achat, qui constituait la principale pierre d’achoppement avec notamment la recrudescence de faux avis, l’UMIH a obtenu que les sites gestionnaires d’avis spontanés devront désormais demander la preuve d’achat, et permettre aux internautes d’identifier et de filtrer les avis adossés à une preuve. Les internautes auront la possibilité de faire un tri des avis liés ou non à des preuves d’achat.

 

  • Sur la péremption des avis après 2 ans, l’UMIH a obtenu que les avis vieux de plus de 2 ans, s’ils restent accessibles en ligne, ne seront plus pris en compte pour le calcul de la note de l’établissement.

 

  • L’UMIH a fait ajouter qu’en cas de changement de propriétaire le site gestionnaire d’avis devra supprimer et archiver les avis anciens ou indiquer clairement qu’un changement a eu lieu.

 

  • Le chantage à la e-reputation, appelée « chantutation » à laquelle doivent faire face de plus en plus de nos professionnels, a été traité : désormais, ils pourront signaler au site gestionnaire un avis présentant manifestement une intention d’atteinte avérée à leur réputation, dans le but d’obtenir une contrepartie financière ou autre.

 

  • Le droit de réponse sera désormais mieux encadré : la norme stipule bien qu’il est gratuit et que le professionnel peut y répondre en déposant des pièces jointes (telles que des photos). La réponse devra être publiée dans un délai de 7 jours calendaires maximum à compter de la demande, et elle devra être accolée à l’avis en question.

 

« L’hôtellerie et la restauration sont les deux secteurs d’activité générant le plus d’avis en ligne et nos professionnels se heurtent quotidiennement à la problématique de faux avis, de faux consommateurs ou de chantutation. Alors que notre activité connaît une digitalisation accélérée, nous sommes satisfaits de voir que le travail effectué par l’UMIH depuis plus de 18 mois pour créer une norme davantage transparente pour les professionnels et pour les consommateurs soit enfin pris en compte. Nos efforts s’inscrivent dans le cadre d’actions en faveur d’une plus grande transparence des règles entre les professionnels et les consommateurs, mais surtout avec les sites gestionnaires d’avis et / ou les sites de distribution en ligne », indiquent Roland HEGUY, Président confédéral de l’UMIH, Laurent DUC et Philippe PAIN.

 

Toutefois, l’UMIH regrette que les points suivants qu’elle a défendus pendant les travaux n’aient pas été pris en compte par le groupe de travail composé majoritairement de sites gestionnaires d’avis.

 

  • La création d’une plateforme gratuite d’alerte des professionnels : l’UMIH avait proposé que dès la publication d’un avis qu’il soit positif ou négatif, les sites gestionnaires en informent automatiquement et gratuitement les établissements (par un système d’alerte email).

 

  • Dans un souci de plus grand transparence, l’UMIH estime que les internautes devaient également être informés des avis avec contrepartie (directe en recevant de l’argent ou des cadeaux ou indirecte en participant à un jeu-concours). L’UMIH demandait ainsi l’apposition de mentions « avis rémunéré » ou « avis récolté dans le cadre d’un jeu-concours », ce qui a été rejeté dans la version définitive.

 

Une première mondiale : ce travail conduit par l’UMIH en France revêt toute son importance alors que la future norme AFNOR pourrait être déclinée dans un premier temps en Europe (CEN).

La période de relecture éditoriale de la norme relative à la fiabilité des avis sur Internet par les participants au groupe de travail de l’AFNOR sera close ce soir. La version définitive de la norme sera ensuite publiée officiellement début juillet après un mois de consultation obligatoire du SQUALPI (Sous-Direction de la qualité pour l’industrie et de la normalisation).

L’UMIH espère que les sites gestionnaires d’avis adopteront massivement cet été cette norme, qui constitue d’ores-et-déjà  une belle avancée par rapport aux pratiques existantes. L’UMIH ne manquera pas de plébisciter les bons élèves auprès des professionnels et des consommateurs.