Norme AFNOR sur les avis en ligne des consommateurs : l’UMIH obtient des avancées

03/07/13

Publication de la norme AFNOR sur les avis en ligne des consommateurs : l’UMIH a été entendue et obtient enfin des avancées !

La norme NF Z74-501 « Avis en ligne des consommateurs » sera publiée le 4 juillet 2013. Si des marges de progrès demeurent, l’UMIH salue la version définitive de la norme qui prend enfin en compte les remarques indispensables faites par l’UMIH pour garantir la fiabilité des avis en ligne.

 

Depuis 18 mois, l’UMIH, représentée par Laurent DUC, Président UMIH Hôtellerie Française, et Philippe PAIN, Président des hôteliers UPIH 75, est aux avant-postes au sein du groupe de travail de l’AFNOR avec comme objectifs : créer une norme davantage transparente pour les professionnels et les consommateurs et rendre fiable la collecte, le traitement et la restitution des avis sur Internet.

 

En effet, selon une étude réalisée par l’UMIH auprès de ses adhérents (1) , 48% des personnes interrogées ont déjà repéré des avis suspects concernant leur établissement.

 

A plusieurs reprises, l’UMIH avait exprimé son inquiétude sur le contenu de la future norme qui ne reprenait pas des points essentiels pour fiabiliser durablement et globalement les commentaires sur Internet.

 

L’UMIH a obtenu satisfaction sur les points suivants :

  • Les sites gestionnaires d’avis spontanés devront désormais demander la preuve d’achat, et permettre également aux internautes d’identifier et de filtrer les avis adossés à une preuve. Ils auront ainsi la possibilité de faire un tri des avis liés ou non à des preuves d’achat, comme ils ont la possibilité de trier en fonction du prix.
  • Les avis vieux de plus de 2 ans, s’ils restent accessibles en ligne, ne seront désormais plus pris en compte pour le calcul de la note de l’établissement.
  • En cas de changement de propriétaire le site gestionnaire d’avis devra supprimer et archiver les avis anciens ou indiquer clairement qu’un changement a eu lieu.
  • Les professionnels pourront signaler au site gestionnaire un avis présentant manifestement une intention d’atteinte avérée à leur réputation, dans le but d’obtenir une contrepartie financière ou autre afin de lutter contre la recrudescence de chantage à la e-reputation, appelée « chantutation ».
  • Le droit de réponse sera désormais mieux encadré : la norme stipule bien qu’il est gratuit et que le professionnel peut y répondre en déposant des pièces jointes (telles que des photos). La réponse devra être publiée dans un délai de 7 jours maximum à compter de la demande, et elle devra être accolée à l’avis en question.

 

« L’hôtellerie et la restauration sont les deux secteurs d’activité générant le plus d’avis en ligne et nos professionnels se heurtent quotidiennement à la problématique de faux avis, de faux consommateurs ou de chantutation. Alors que notre activité connaît une digitalisation accélérée, nous sommes satisfaits de voir que le travail effectué par l’UMIH pour créer une norme davantage transparente pour les professionnels et pour les consommateurs soit enfin pris en compte. Nos efforts s’inscrivent dans le cadre d’actions en faveur d’une plus grande transparence des règles entre les professionnels et les consommateurs, mais surtout avec les sites gestionnaires d’avis et / ou les sites de distribution en ligne », indiquent Roland HEGUY, Président confédéral de l’UMIH, Laurent DUC et Philippe PAIN.

 

Néanmoins, l’UMIH regrette que les points suivants qu’elle a défendus pendant les travaux n’aient pas été pris en compte par le groupe de travail composé majoritairement de sites gestionnaires d’avis :

La création d’une plateforme gratuite d’alerte des professionnels : l’UMIH avait proposé que dès la publication d’un avis qu’il soit positif ou négatif, les sites gestionnaires en informent automatiquement et gratuitement les établissements (par un système d’alerte email).

L’apposition de mentions « avis rémunérés » ou « avis récolté dans le cadre d’un jeu-concours » : dans un souci de plus grand transparence, l’UMIH estime que les internautes devaient également être informés des avis avec contrepartie (directe en recevant de l’argent ou des cadeaux ou indirecte en participant à un jeu-concours).

 

L’UMIH espère que les sites gestionnaires d’avis adopteront massivement cet été cette norme, qui constitue d’ores-et-déjà une belle avancée par rapport aux pratiques existantes. L’UMIH ne manquera pas de plébisciter les bons élèves auprès des professionnels et des consommateurs.

 

 

 

(1) Questionnaire UMIH « Avis de consommateurs en ligne et industrie hôtelière » réalisé auprès de 747 adhérents UMIH entre avril et mai 2013