La Commission et les autorités de protection des consommateurs prennent des mesures contre les sites de réservation de voyages trompeurs

20/04/17

Alors qu'il devient de plus en plus courant de réserver des hôtels et des vols en ligne, les consommateurs sont confrontés à un nombre croissant de problèmes liés aux services de réservation de voyages en ligne. Selon les centres européens des consommateurs, ce sont ces services qui, aujourd'hui, font le plus fréquemment l'objet de plaintes de la part des consommateurs.

La Commission européenne et les autorités de protection des consommateurs de l'UE ont procédé à un contrôle coordonné de 352 sites de comparaison des prix et de réservation de voyages dans l'ensemble de l'UE en octobre 2016. Elles ont constaté que les prix n'étaient pas fiables sur 235 d'entre eux, soit deux tiers des sites contrôlés. À titre d'exemple, des éléments de prix supplémentaires ont été ajoutés à un stade tardif de la procédure de réservation, sans informer clairement les consommateurs; dans d'autres cas, les prix promotionnels ne correspondaient à aucun service disponible.

Les autorités ont demandé aux sites web concernés d'aligner leurs pratiques sur la législation de l'UE sur la protection des consommateurs, qui leur impose de garantir la pleine transparence des prix et de présenter leurs offres de manière claire, à un stade précoce de la procédure de réservation.

Vĕra Jourová, commissaire pour la justice, les consommateurs et l'égalité des genres, a déclaré à ce sujet: «L'internet fournit aux consommateurs une foule d'informations les aidant à préparer, à comparer et à réserver leurs vacances. Toutefois, si les appréciations figurant sur les sites de comparaison des prix sont biaisées ou que les prix ne sont pas transparents, ces sites induisent les consommateurs en erreur. Les sociétés concernées doivent respecter les règles européennes en matière de protection des consommateurs, comme le ferait une agence de voyage. Les autorités de protection des consommateurs vont à présent exiger des sites web qu'ils résolvent ces problèmes. Les consommateurs ont droit à la même protection en ligne qu'hors ligne».

Principales constatations

  • Le prix à payer effectivement correspond-il à celui que vous croyez devoir payer? Dans un tiers des cas, le prix affiché en premier lieu n'est pas le même que le prix final.
  • S'agit-il d'une offre ou simplement d'un appât? Dans un cinquième des cas, les offres promotionnelles n'étaient pas réellement disponibles.
  • Confusion ou opacité des prix? Dans près d'un tiers des cas, le prix total ou la manière dont ce dernier était calculé manquait de clarté.
  • Dernière chambre bon marché de l'hôtel ou simplement dernière chambre à prix promotionnel sur ce site? Dans un quart des cas, les sites web ne précisaient pas que les remarques concernant la disponibilité limitée (par exemple: «il ne reste que 2 chambres» ou «uniquement disponible aujourd'hui») ne s'appliquaient qu'à eux.

Prochaines étapes

Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) va contacter les 235 sites web présentant des irrégularités et leur demandera de corriger ces dernières. S'ils ne se conforment pas à cette requête, les autorités nationales pourront engager des procédures administratives ou judiciaires, soit directement soit devant les juridictions nationales selon le droit national applicable.

Contexte

Le passage au crible des sites web à l'échelle de l'UE («coup de balai») consiste en un ensemble de contrôles effectués simultanément par les autorités chargées de la protection des consommateurs dans différents pays. Ces contrôles permettent de vérifier si la législation européenne en matière de protection des consommateurs est respectée. Si, lors de ces contrôles, une violation du droit européen des consommateurs est constatée, les autorités chargées de la protection des consommateurs contactent les sociétés concernées et leur demandent de procéder à des corrections. Les opérations «coup de balai» précédentes ont ciblé les domaines suivants: les compagnies aériennes (2007), le contenu mobile (2008), les produits électroniques (2009), les tickets en ligne (2010), le crédit à la consommation (2011), les contenus numériques (2012), les services de voyage (2013), les garanties sur les produits électroniques (2014) et la directive sur les droits des consommateurs (2015).»

Chaque année, la Commission coordonne le contrôle des sites web pour un secteur particulier, avec l'aide du réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC), qui regroupe les autorités chargées de la protection des consommateurs de 28 pays (26 pays de l'UE, Norvège et Islande). Les autorités sont chargées de veiller au respect de la législation européenne de protection des consommateurs au sein de l'UE. 

Résultats du contrôle des sites de comparaison de prix et de réservation de voyages effectué en 2016 

Les autorités CPC de 28 pays (26 pays de l'UE, Norvège et Islande) ont contrôlé au total 352 sites de comparaison des offres et des prix, principalement dans le secteur des voyages.

23,6 % d'entre eux comparaient les tarifs d'hébergement, 21,3 % comparaient les prix de titres de transport (avion, bateau, train, bus) et 5,1 % comparaient les prix de location de voitures;

44,6 % proposaient une comparaison combinée de produits et services (titres de transport, hébergement, vacances à forfait, etc.).

Le contrôle a fait apparaître une série d'irrégularités dans des outils de comparaison en ligne. Les principales irrégularités concernaient le prix et la façon dont il était calculé et présenté:

  • dans 32,1 % des cas, le prix figurant sur la page de la liste comparative n'était pas le même que le prix finalement affiché sur la page de réservation;
  • sur 30,1 % des sites, le prix total (taxes comprises) ou la manière dont celui-ci était calculé manquait de clarté;
  • 20,7 % des sites présentaient des prix spéciaux qui n'apparaissaient plus sur la page de réservation effective;
  • 25,9 % des sites donnaient l'impression que certaines offres étaient limitées (exemple: «il ne reste que 2 chambres» ou «uniquement disponible aujourd'hui») sans préciser que ces limitations ne s'appliquaient qu'à eux.

Les autres irrégularités constatées par les autorités CPC concernaient:

  • l'identité du fournisseur de l'outil de comparaison: 22,7 % des sites ne fournissaient que des informations limitées (nom et adresse, par exemple), tandis que 4 % n'en fournissaient aucune;
  • le processus d'évaluation par les utilisateurs: 21,3 % des sites présentaient les avis des consommateurs de manière peu claire ou peu transparente (et/ou ajoutaient des éléments susceptibles de mettre en doute leur véracité);
  • les points traités par la comparaison: 10,5 % des sites ne fournissaient pas d'informations essentielles aux fins de la comparaison.

Le point qui posait le moins de problèmes était la présentation de la publicité et du marketing. Seuls 2,8 % des sites contenaient des irrégularités à cet égard.

 

Nombre de sites web contrôlés lors du «coup de balai» et pointés en vue d'une enquête ultérieure

 

Graphique 1

 

Nombre de sites web contrôlés par type d'outil de comparaison

Graphique 2

 

Nombre de sites web contrôlés par type de service/produit comparé

 

Graphique 3