Avis fiables des consommateurs sur Internet : de fausses bonnes idées

03/12/12

La norme AFNOR « Avis fiables des consommateurs sur Internet » vient d’être rendue publique. Roland HEGUY, Président confédéral de l’UMIH, Union des métiers et des industries de l’hôtellerie, organisation professionnelle leader du secteur des CHRD (Cafés – Hôtels – Restaurants – Discothèques) avec 80 000 entreprises adhérentes, et Laurent DUC, Président d’UMIH Hôtellerie Française, expriment leurs inquiétudes sur le contenu de la norme qui ne reprend pas les points essentiels proposés par l’UMIH pour garantir la fiabilité des avis sur Internet.

« Les hôtels et les restaurants sont parmi les plus générateurs d’avis en ligne et rencontrent de plus en plus de problèmes de faux avis, de faux consommateurs ou de chantage à l’avis. Nous avons participé aux travaux dans le but de créer une norme qui permettrait de fiabiliser la collecte, le traitement et la restitution des avis sur Internet. Or le projet actuel crée une norme a minima, qui, si elle s’applique en l’état, ne résoudra pas les problèmes rencontrés ni par nos professionnels ni par les consommateurs. C’est une mascarade qui ne nous permettra pas de fiabiliser durablement et globalement les commentaires sur Internet.», déclare Roland HEGUY.

« Nous avions déjà au cours des réunions précédentes, souligné la nécessité de créer une distinction entre les avis portant sur des biens et ceux portant sur des services, les problématiques étant radicalement différentes. De plus, les avis qui seront émis depuis l’étranger sur des hôtels français sur des sites internationaux pourront être vus en France et participeront à la notation alors qu’ils ne seront pas soumis à la norme ! », ajoute Laurent DUC.

Pour l’UMIH, des points essentiels ne figurent pas dans la norme :

  • Pour être fiable, il est indispensable pour l’UMIH que le commentaire provienne bien d’un consommateur qui est effectivement venu dans nos établissements. Or la vérification de la preuve de l’achat a été refusée par les plus importants sites d’avis en ligne. A défaut les avis seront estampillés d’un « marquage spécifique et explicite pour le consommateur »… Cette mention, incompréhensible, ne contrôlera absolument pas les avis des faux consommateurs ;
 
  • Dans un souci de transparence sur le processus de collecte, les consommateurs doivent selon nous être informés lorsque les avis ont été rémunérés, que cela soit directement en recevant un cadeau ou indirectement en participant à un jeu-concours. L’UMIH demandait simplement d’apposer des mentions « avis rémunéré » ou « avis récolté dans le cadre d’un jeu-concours », ce qui a été refusé. Notre demande de pouvoir afficher les avis selon ce processus de collecte (avis spontanée, sollicité, rémunéré, jeu-concours) a été également rejetée ;

  • Troisième problème pour l’UMIH, si un professionnel signale un avis illicite ou inapproprié, le commentaire n’est pas supprimé automatiquement et aucun délai pour la vérification n’est indiqué ! En clair, un faux commentaire peut rester en ligne très longtemps puisque le site internet n’est pas tenu de le vérifier dans un certain délai ;
 
  • Quatrième problématique pour nos établissements, le délai de péremption n’a pas été inséré. En d’autres termes, un commentaire obsolète sur un établissement, vieux de 10 ans, apparaîtra toujours sur le site !
 
  • Enfin, il a été refusé non seulement que le professionnel soit informé des avis le concernant mais également qu’il puisse y répondre par une photo. Alors que certains sites souhaitent faire payer à terme le droit de réponse, l’UMIH rappelle que pour le secteur de l’hôtellerie – restauration, la meilleure preuve contre un faux commentaire reste une photo.

 

Cette norme qui ambitionne de fiabiliser les avis n’arrivera absolument pas à atteindre ce résultat avec les outils mis en place dans le projet de document. L’UMIH espère que le délai de deux mois de l’enquête publique et la réunion de travail de dépouillement qui aura lieu à l’issue permettront un sursaut du groupe de travail pour créer enfin une norme efficace garantissant la fiabilité des avis sur Internet. Il en va de l’intérêt des consommateurs et de l’évolution des modèles économiques du secteur.

Les professionnels de l’hôtellerie - restauration qui réalisent d’importants efforts de modernisation notamment sur Internet appellent à ce qu’une attention particulière soit portée par les pouvoirs publics dont notamment les ministères du tourisme, de l’économie numérique et de la consommation.